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讲述人：许智强

身 份：斯兰高尔夫总经理

　　我在台湾是做管理的，酒店、餐饮、会所都管理过。从台湾来大陆，第一次接触到大陆的服务，我真的很惊讶。我很难理解，为什么大部分的场所，服务都那么粗糙，更让我惊讶的是，消费者都很习惯于这样粗糙的服务。惊讶之余，我也看到一个很大的空间，我觉得，当下的服务市。绻腥烁矣眉碌姆务去“养刁”消费者的胃口，就很容易屹立不倒，因为消费者习惯了高质素服务以后，就很难适应粗糙的服务。

星级酒店里的极品上菜法

　　刚来晋江的时候，我发现，在晋江当服务员实在太容易了，几乎招来一个人，无须任何培训就可以上岗，服务过程，随便一挑就是一堆误区。不仅是普通的服务场合如此，很多上档次的场所也是毫无服务可言。

　　我记得有一次去一家星级酒店吃饭，服务员上菜，都是很随机地找地方上，这次是主客身边上菜，下次就从宾客身边上，每次都要换地方，一顿饭10来道菜，几乎每个人身边都上过菜，搞得我们都猜不出他们下次要从哪里上。而且，每次上菜前也不先预留位置，都要端着菜站旁边，让客人帮忙整理出放菜的位置。这在台湾是不可理解的，我们都要求上菜前要确定一个位置，避开老人、小孩，并且不会变化。这是服务最基本的要求，这边都难以做到，至于那些更细致的服务，我们在晋江就更无法看到了。

用心款待客户者，才能不败

　　我接触过很多商家，但凡做得好的，都是把服务客户做到极致的。像台湾的鼎泰丰小笼包，我们去参访的时候，老板告诉我们两件事，一个鼎泰丰的小笼包一定是18个褶，尽管没有客人会去数，但商家自己会严格遵守，因为18个褶的小笼包味道是最鲜美的，少一个褶，味道差别一点点，也许客人不会注意或介意，但对于鼎泰丰来说，是不可容忍的。

　　这个老板告诉我们的另一件事，那种用心几乎苛求了。有一天，他拿了两碟小菜问公司的所有管理人员，让他们找出两碟小菜的差别，没有人说得出来。他就告诉大家，两碟小菜中，有一碟汤汁多了15%，这意味着，汤汁多的这一碟很可能放久了，或者是料少汁多了，总之，上这样的小菜对顾客不公平。他要求这样的事不要再在鼎泰丰出现。

　　管理都是相通的，我们一直在讲“款待”，也就是用尽心思了解客户的需求，最周全地满足他们，这对于哪个行业都适用。我觉得，管理不能因为客户已经适应了低质素的服务和产品，就一直赚安逸的钱，而不求提升自己的服务和产品，这样的话，随着竞争的激烈，社会的发展，企业定会被淘汰。做管理的，无论在哪个行业，在哪个状态下，都要不断地挑自己的错，要求自己，不断为客户提供更好的价值，把客户的胃口“养刁”，他们就忠诚了。（海都记者 沈雪燕）