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　　本考试大纲以教育部中等职业学校旅游服务与管理专业、酒店服务与管理专业教学指导方案为依据，以现有的中等职业学校国家规划教材为主要参考教材。所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《旅游概论》、《礼貌礼节》、《导游业务》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》等五门课程，主要测试学生理解和掌握相关基本理论知识和基本操作技能，运用综合知识和方法解决旅游服务工作中实际问题的能力。

　、 考试范围和要求

　　第一部分 《旅游概论》

　　一、旅游概述

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　。ǘ）理解旅游的定义和属性；

　。ㄈ┱莆章糜蔚奶氐愫屠嘈。

　　二、旅游活动的基本要素

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　。ǘ）理解旅游者条件；

　。ㄈ┱莆章糜握、旅游资源、旅游业、闲暇时间的定义和旅游者、旅游资源的分类。

　　三、旅游业的构成

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　。ǘ）理解旅游景区、旅行社、旅游交通、旅游饭店等在旅游业中的重要作用；

　。ㄈ┱莆章糜畏沟甑睦嘈。

　　四、旅游市场

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　。ǘ）理解旅游市场的细分标准；

　。ㄈ┱莆章糜握叩牧鞫媛。

五、生态旅游与可持续发展

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　。ǘ）理解生态旅游发展原则和可持续发展的目标；

　。ㄈ┱莆章糜慰沙中⒄沟耐揪、方法及措施。

　　第二部分 《礼貌礼节》

　　一、旅游服务礼貌礼节的概述

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　。ǘ）理解礼、礼貌、礼节、礼仪的含义；

　。ㄈ┱莆瘴拿鹘哟、礼貌服务的原则。

　　二、旅游服务人员文明礼貌的基本要求

　。ㄒ唬┝私饴糜畏务人员服饰仪容和言谈举止的重要作用；

　。ǘ）理解微笑服务的作用、要求、方法和目光运用；

　。ㄈ┱莆章糜畏务人员文明礼貌形象的基本要求和服饰仪容、言谈举止的礼貌要求。

　　三、旅游服务主要岗位的礼貌礼节

　。ㄒ唬┝私夥沟、旅行社主要岗位服务礼仪的要求和方法；

　。ǘ）理解饭店、旅行社主要岗位服务礼仪的运用；

　。ㄈ┱莆辗沟、旅行社主要岗位礼仪的基本操作技能。

　　第三部分《导游业务》

　　一、导游服务

　。ㄒ唬┝私獾加畏务的产生与发展历史脉络；

　。ǘ）理解导游服务的性质、特点和原则；

　。ㄈ├斫獾加畏务质量及导游服务质量标准。

　　二、导游人员

　。ㄒ唬┝私獾加稳嗽钡奶跫，掌握导游人员的类型与职责；

　。ǘ）理解国家旅游行政部门和旅游企业对导游人员管理的具体措施。

　　三、导游服务规范

　。ㄒ唬┝私饩扒加魏蜕⒖偷加畏务规范；

　。ǘ）理解地陪导游服务规范、全陪导游服务规范。

　　四、导游服务问题及事故的处理和预防

　。ㄒ唬┝私獾加畏务问题及事故处理的一般原则和技巧；

　。ǘ）掌握正确处理旅游活动计划变更的方法；

　。ㄈ┱莆照反砑霸し缆┙、空接、错接机（车、船）事故和误机（车、船）事故的方法。

　　五、旅游美网赛前下注事故的处理和预防

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　。ǘ）掌握正确处理行李丢失、旅游者走失、旅游交通、治安、火灾事故以及旅游者食物中毒、意外伤害等事故的处理和预防。

　　第四部分《客房服务与管理》

　　一、客房产品

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　。ǘ）理解客房的功能设计及客房用品的配备；

　。ㄈ┱莆湛头康闹掷。

　　二、客房的清洁保养

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　。ǘ）理解客房清扫的基本方法；

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　。ㄋ模┱莆湛头壳迳ǖ某绦蛴氡曜，中、西式铺床的程序及要领。

　　三、对客服务工作

　。ㄒ唬┝私舛钥头务的质量标准；

　。ǘ）理解服务及服务质量的理念；

　。ㄈ├斫獯砜腿送端叩某绦蛴敕椒ǎ

　。ㄋ模┱莆粘９娑钥头务的内容与程序。

　　第五部分《餐饮服务与管理》

　　一、餐厅服务

　。ㄒ唬┝私馔信痰闹掷嗉坝猛，理解轻托、重托的操作方法；

　。ǘ）了解餐巾花的种类和特点，理解餐巾花的选择及应用，掌握餐巾花的基本技法及考核标准；

　。ㄈ├斫獠吞穗确务的基本要求及方法；

　。ㄋ模┱莆罩、西餐零点摆台、宴会摆台的操作程序及要领；

　。ㄎ澹┱莆罩、西餐酒水服务的操作程序及要领；

　。┱莆罩、西餐厅午、晚餐服务的基本程序；

　。ㄆ撸┱莆詹吞务中特殊问题的处理。

　　二、宴会服务

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　。ǘ）理解中餐宴会前的准备工作；

　。ㄈ┱莆罩胁脱缁岱务规程。

　　三、酒水服务

　。ㄒ唬┝私饩频姆掷、特点及配制酒的种类和代表性酒品知识；

　。ǘ）理解鸡尾酒调制方法；

　。ㄈ┱莆漳鹪炀、蒸馏酒的种类和代表性酒品知识。

　、 考试形式与试卷结构

　　一.答卷方式：笔试

　　二.考试时间：150分钟

　　三.试卷满分：300分(含专业理论知识和操作技能知识)

　　四.内容比例

　　旅游类各专业基础理论知识（约200分） 100%

　　其中：

　。ㄒ唬┞糜胃怕 约25%

　。ǘ）礼貌礼节基础 约10%

　。ㄈ┑加我滴 约25%

　。ㄋ模┛头糠务与管理 约20%

　。ㄎ澹┎鸵务与管理 约20%

　　旅游类各专业基础技能知识（约100分） 100%

　　其中：

　。ㄒ唬├衩怖窠诨 约20%（二）导游业务 约30%

　。ㄈ┛头糠务与管理 约20%

　。ㄋ模┎鸵务与管理 约30%五、试题难度比例

　　较易题 70%

　　中等难易题 20%

　　较难题 10%